Hoeveel velden mag je vragen? We telden 173 contactformulieren

Hoeveel velden mag je vragen in een contactformulier?

Bijna elk bedrijf heeft een contactformulier en bijna niemand weet of het een goed formulier is. Het staat er sinds de oplevering, er komen aanvragen binnen, en zolang dat zo blijft kijkt niemand er meer naar.

Wij konden die vraag een keer echt beantwoorden, want we beheren een paar honderd websites. Dus hebben we ze doorgemeten: 173 formulieren op 58 sites, met daarnaast het aantal aanvragen dat er in twaalf maanden doorheen is gekomen. Samen goed voor 2.667 ingevulde formulieren.

Wat eruit kwam:

• Het middelste formulier vraagt vijf dingen. Het gemiddelde ligt op acht, omdat een paar uitschieters het optrekken. De langste vraagt er zevenendertig.
• Drie velden zijn er meestal verplicht.
• Iets meer dan de helft van de actieve formulieren vraagt om een telefoonnummer.
• Formulieren met elf velden of meer krijgen ongeveer een derde van de aanvragen van formulieren met vier velden of minder.
• Formulieren die om een telefoonnummer vragen krijgen er zo’n veertig procent minder dan formulieren die dat niet doen.

In dit artikel:

• Wat we precies gemeten hebben
• Hoe een gemiddeld formulier eruitziet
• Wat er gebeurt bij lange formulieren
• Het telefoonnummer
• Hoe wij een formulier opbouwen
• Meten in plaats van gokken

Wat we precies gemeten hebben

De opzet, zodat je weet wat de cijfers waard zijn.

• 173 formulieren op 58 websites die wij in beheer hebben, van eenmanszaken tot bedrijven met meerdere vestigingen.
• Per formulier het aantal velden, hoeveel daarvan verplicht zijn, of er een telefoonveld in zit, en het aantal inzendingen over de afgelopen twaalf maanden.
• 66 van die formulieren kregen in dat jaar daadwerkelijk aanvragen, verspreid over 29 sites. De rest staat er ongebruikt bij of hoort bij een pagina die nauwelijks bezocht wordt.
• Geen persoonsgegevens, geen klantnamen: alleen aantallen.

Het voorbehoud is belangrijk. Deze sites trekken niet evenveel bezoekers. Een formulier met weinig aanvragen kan een lang formulier zijn, of gewoon op een rustige pagina staan. Dit is dus geen laboratoriumproef en we doen ook niet alsof. Wat het wel is: 173 formulieren uit de praktijk, waarin dezelfde patronen terugkomen die je ook in groter onderzoek ziet.

Hoe een gemiddeld formulier eruitziet

Verdeeld naar het aantal velden ziet het er zo uit: verreweg de meeste formulieren vragen drie tot zes dingen. Dat is de standaard geworden, en terecht, want dat is precies genoeg om iemand terug te kunnen bellen met een zinnig antwoord.

Interessanter is de staart. Vijftien formulieren vragen zestien dingen of meer, en de langste komt op zevenendertig velden. Dat zijn bijna altijd offerte- of aanmeldformulieren waarin de hele intake is gepropt: alles wat je normaal in een gesprek zou vragen, maar dan vooraf en zonder dat er iemand meekijkt.

Van de formulieren die het afgelopen jaar aanvragen binnenkregen, vraagt iets meer dan de helft om een telefoonnummer. Verplicht zijn er meestal drie velden. Dat is bij een contactformulier doorgaans naam, e-mailadres en bericht, en dat is een prima ondergrens.

Wat er gebeurt bij lange formulieren

Als je de formulieren op lengte groepeert en per groep kijkt naar het aantal aanvragen, komt het volgende beeld naar boven.

Formulieren met elf velden of meer halen ongeveer een derde van wat de kortste groep haalt. Dat is een fors verschil, ook als je meeweegt dat de sites verschillend bezoek krijgen.

Er zit één uitzondering in die het vermelden waard is, want die maakt het verhaal bruikbaarder. De groep met acht tot tien velden doet het bovengemiddeld goed. Dat zijn boekings-, offerte- en aanmeldformulieren, en daar zit een ander soort bezoeker achter: iemand die al besloten heeft en nu iets geregeld wil hebben. Die vult tien velden zonder morren in.

Daar zit de eigenlijke les. De lengte is niet het probleem, de plek in het proces is dat wel. Iemand die net op je site is en een vraag heeft, wil vier velden. Iemand die een offerte wil, vult er graag tien in als die vragen ergens over gaan. Ga je bij de eerste groep de vragenlijst van de tweede uitserveren, dan haakt de helft af.

Het telefoonnummer

Het duidelijkste losse verschil in de meting zit bij het telefoonnummer. Formulieren die erom vragen, krijgen ongeveer veertig procent minder inzendingen dan formulieren die dat niet doen.

Dat is niet vreemd. Een e-mailadres is vrijblijvend, een telefoonnummer voelt als een afspraak. Bij een verkennende vraag wil lang niet iedereen gebeld worden, zeker niet als er nergens staat wat je ermee van plan bent.

Toch is “haal dat veld weg” te makkelijk. Voor een aannemer of een cateraar is bellen de snelste route naar een opdracht, en een aanvraag zonder nummer kost een dag extra heen en weer mailen. De keuze zit dus niet in wel of niet vragen, maar in hoe.

• Maak het veld optioneel en zet erbij waarom je het vraagt: “Vul je nummer in als je liever gebeld wordt.”
• Vraag erbij wanneer het uitkomt. Iemand die zelf een dagdeel kiest, vult zijn nummer wel in.
• Vraag het niet bij een download of een nieuwsbriefaanmelding. Daar is het puur drempel.

Hoe wij een formulier opbouwen

Zo bouwen wij een formulier op, en dat is wat ons betreft geen kwestie van smaak maar van rekenen.

• Elk veld moet zijn plek verdienen. De vraag die we stellen: gebruiken we dit antwoord binnen 24 uur, of is het “handig om te weten”? Dat tweede soort velden gaat eruit.
• Vier tot zes velden voor een contactformulier. Naam, e-mailadres, bericht, en eventueel bedrijf en telefoonnummer optioneel.
• Een langer formulier alleen verderop in het proces. Op een offertepagina of een aanmeldpagina mag het uitgebreid zijn, want daar is de bezoeker al verder.
• Verplicht wat je nodig hebt om te reageren. Meer niet. Een verplicht veld dat iemand niet kan invullen, is een bezoeker die weggaat.
• Zeg wat er daarna gebeurt. Eén zin onder de knop, en dezelfde belofte in de bevestigingsmail. Dat scheelt telefoontjes met de vraag of het bericht wel is aangekomen.
• Los spam op zonder de bezoeker lastig te vallen. Een puzzel met stoplichten en zebrapaden kost je echte aanvragen. Er zijn methodes die op de achtergrond werken en waar een bezoeker niets van merkt.

Meten in plaats van gokken

Het lastige aan formulieren is dat je alleen ziet wat er binnenkomt. Iemand die begint en halverwege stopt, laat niets achter. Daarmee blijft het gissen naar de vraag of je formulier te lang is of je pagina te weinig bezoekers trekt.

Daarom meten we op onze eigen site sinds kort ook het moment waarop iemand in een formulier begint te typen. Het verschil tussen die twee cijfers is de enige die je echt iets vertelt. Beginnen er twintig mensen aan je formulier en versturen er vier, dan ligt het aan het formulier. Beginnen er vier en versturen er vier, dan ligt het aan de pagina ervoor.

Dat is met een tag manager in een middag ingericht en het is voor elke site nuttiger dan de zoveelste dashboardtegel. Zonder dat cijfer optimaliseer je op onderbuik.

Twee velden minder is de goedkoopste verbetering

Loop je eigen formulier eens langs met de vraag per veld: gebruik ik dit antwoord binnen een dag? Bij de meeste formulieren kunnen er twee tot drie velden uit zonder dat iemand het mist, en dat is meteen de goedkoopste verbetering die je aan je website kunt doen.

Wil je weten hoeveel mensen bij jou beginnen en afhaken, of wil je dat we er samen naar kijken? Daar helpen we graag bij.